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误解的物业管理

2023/7/20

  物业管理在中国不过短短二十多年的时间,这本身已说明它是一个非常不成熟的行业,一个不成熟的行业具有几个鲜明的特点:一是行业变化的速度远远大于其他相对成熟的行业;二是公众对于它的理解和熟知程度也显得相对浅薄;对于物业管理而言,这一点表现得尤为突出,不仅业主对物业管理有着太多的误解,就算是物业管理的从业者,也不一定真正了解它的内涵和存在的意义。
  1、合作定位:是伙伴还是仆人?
  行业内关于物业管理与业主之间的合作定位之争由来已久,仆人论、管家论、伙伴论等等层出不穷,从物业管理的生存现状来看,似乎每一种论述都有他存在的理由。
  那么,业主(包括前期的开发商)聘用物业管理企业,物业管理企业为之提供物业管理服务,作为服务与被服务的双方,在工作中各自究竟该如何定位自己的角色呢?首先我们要明白一个概念,就是什么是物业管理?《物业管理条例》开宗明义便讲:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。这里提到了“按物业服务合同约定”,即二者之间合作的基础是物业服务合同。既然是双方必须签订物业服务合同,从法律的角度而言,二者便是平等的两个主体。
  两个法律地位/平等的主体之间的合作,他们之间所表现的关系应该是/平等的,一方提供服务,一方享受服务;二者不分贵贱,融洽相处,是一种平等互惠的伙伴关系。同时,这种伙伴关系还表现出一个特征,就是荣辱与共。
  因而,我从来不认为在这种关系中,物业管理人偏要是一个低人一等的地位,业主不是上帝,他是物业管理服务的对象;物业管理人也不是仆人,他是受业主委托提供物业管理服务;遗憾的是在物业管理行业内外,不断有人将这种物业管理服务置于仆人的地位,许多业主也乐于被这种高人一等的地位所陶醉。
  如果当业主和物业管理之间,那种连平等的关系都不存在时,物业管理也便真的失去它存在的意义和理由了。
  2、服务内容:是合同约定还是面面俱到?
  关于物业管理服务内容,一般都会在物业服务合同中明确约定,物业管理企业也是按合同约定的服务内容承担相关责任。
  但在实际生活中,部分业主乃至物业管理从业人员认为小区内/的事都是物业管理份内之事。许多的物业管理企业为了提升公司的品牌和加强与业主的沟通,会增加许多合同约定之外的服务,如特约服务等,这种服务许多是无偿的。而这些往往会给业主造成一种假象:小区内/的事都是物业管理的事。同时也导致另一个直接结果是一旦物业管理企业不能满足业主的全部要求时,虽然这种要求并不是合同所约定,投诉便会接踵而来,业主对物业管理的不满显著上升。
  同时,还会导致的另一个恶果是:物业管理企业要对小区内/事情都承担相关的责任。这一点对物业管理企业来说是致命的。这显然存在这诸多的不合理,物业管理企业只对合同所约定的事情承担相关的责任,合同没有约定,物业管理企业没有承担责任的充分理由。因而,当物业管理企业被推上被告席的时候,我们不由顿生不平。